Gestión de conflictos

Cuando oímos la palabra conflicto le atribuimos automáticamente una serie de connotaciones que nos predisponen de forma negativa hacia el mismo. A las personas no nos gusta “tener problemas” con los demás ni con nosotros mismos. Sin embargo, las dificultades con los demás son parte de la condición del ser humano, ya que somos seres sociales por naturaleza, estamos fabricados para una intensa vida social con otros seres de nuestra especie, y son una realidad del todo ineludible (por muy bien que nos vayan las cosas, siempre van a surgir conflictos).

Los conflictos también son necesarios para nuestro desarrollo y para el avance de nuestras capacidades (habilidades cognitivas, habilidades sociales, inteligencia, etc.); por tanto, hay que procurar su libre manifestación y no su ocultación. Hay muchas personas que creen que es mejor ocultarlos, no mostrar los verdaderos sentimientos ni pensamientos y que es mejor “convivir en paz” y fingir que no se nos presentan dificultades en la convivencia con los demás. Sin embargo, si lo ocultamos o eludimos, puede tomar formas más sibilinas, más destructivas y más difíciles de manejar cuando aparezca, enrareciendo la relación y ocasionando un desgaste emocional mayor que los recursos que utilizaríamos para su resolución. Los conflictos no son negativos por sí mismos, pero sí puede serlo la forma en la que les ponemos solución, por eso hay que disponer de una serie de herramientas personales que nos permitan hacerles frente cuando se nos presenten.

Para poder resolverlos de forma adecuada tenemos que comenzar por definir qué es un conflicto y a qué llamamos gestión del conflicto. Puede considerarse un conflicto como cualquier proceso o actividad que se experimente como tal; es interpersonal cuando es con otra persona e intrapersonal cuando es con nosotros mismos. En este fenómeno, se produce una percepción (la interpretación de que existe un conflicto) y una frustración subjetiva derivada de esa percepción. La frustración puede vivenciarse de muchas formas: sentimientos de repulsión, tristeza, hostilidad, miedo, bloqueo, etc. Llamamos “gestión del conflicto” al proceso de reacción al conflicto y de gestión de la frustración experimentada en esa situación.

Para conseguir una buena gestión tenemos que evaluar el tipo de interdependencia (conjunto de relaciones recíprocas) que se produce entre las partes. Es decir, primero tenemos que saber cómo es la relación entre las partes; dependiendo del tipo de relación, el origen, proceso y resolución del problema van a ser diferentes. En una interdependencia positiva (como puede ser entre los miembros de una pareja, una familia, un grupo de trabajo funcional, etc.), donde las metas de las partes se perciben similares y compatibles entre sí, el conflicto estará relacionado con la consecución de metas, coordinación de actuaciones, reparto de funciones y responsabilidades, es decir, sobre cómo se hacen las cosas. En este tipo de interdependencia, el conflicto suele tener un carácter funcional y constructivo. Las partes reducen la tensión provocada por la situación conflictiva incrementando la actividad cooperativa entre ellas (todos ganan si se resuelve, por lo que todos colaboran para solucionarlo).

En cambio, si la interdependencia es negativa (una relación empresarial, un grupo de trabajo disfuncional y competitivo), las partes perciben que sus metas y objetivos son incompatibles y sus actuaciones contrapuestas e irreconciliables. El conflicto tiende a ser disfuncional y destructivo, porque el avance y mejora de una parte supone el retroceso o perjuicio para la otra. En estos casos, la tensión se transfiere hacia el otro porque interfiere en la realización de las propias metas, generando antagonismo entre las partes y una dinámica de o tú o yo donde sólo puede ganar uno.

En todos los conflictos distinguimos tres componentes: personas, problema y proceso. Las personas son los intervinientes o partes involucradas; el problema es el asunto o cuestión sobre el que surge el conflicto, y el proceso son las maneras en las que tratamos de resolverlo. Un error muy común suele consistir en confundir las personas con el problema. Podemos tener una dificultad con alguien, pero eso no significa que esa persona SEA el problema, por lo que uno de los primeros pasos para resolver un conflicto es separar a las personas del problema. No es lo mismo decir “Tenemos que resolver un problema” que “Tengo un problema contigo”.

Cada persona tiene su propia manera de reaccionar y abordar un conflicto. Veamos los estilos más comunes en los que podemos vernos representados:

1. Competencia o dominación. En este estilo de reacción y abordaje, una parte puede ser más combativa y busca hacer primar sus intereses, generando una dinámica de ganador-perdedor. No tiene en cuenta la relación con la otra parte, por lo que el deterioro relacional provocado por la dinámica de salirse siempre con la suya puede ser irreparable.

2. Evitación o negación. En este, se busca la lejanía, no atender los propios intereses ni los de la otra parte, negando incluso que haya desacuerdos, intentando evadirse de la tensión, como si no fuese con nosotros. Cuidado con el uso de este tipo, ya que el conflicto realmente no se ha resuelto, por lo que puede resurgir con más fuerza, de forma más destructiva y enrarecida. Esconder las cosas debajo de la alfombra no es una buena idea.

3. Servilismo o concesión. En este modo de reacción y abordaje, una parte sacrificará sus intereses para que el otro salga triunfante a cualquier precio. La persona servil intenta conservar una armonía ficticia, cediendo siempre. Generalmente este estilo es usado por las personas menos asertivas y puede dar lugar a todo tipo de abusos.

4. Negociación o compromiso. En esta forma de reacción y abordaje, hay un intento de llegar a puntos medios o acuerdos equilibrados, cediendo intereses propios en favor de que la otra parte también lo haga, lo que da lugar a dos medio-ganadores, puesto que ambos han tenido que renunciar a parte de sus intereses.

5. Colaboración o integración. Quienes usan este estilo, tienden a satisfacer sus intereses y también los de la otra parte con soluciones aceptables para ambas partes, de forma que se originan dos ganadores satisfechos. Es el estilo menos común y requiere de mucha práctica.

En la siguiente entrada se hablará más profundamente sobre la resolución de conflictos en general y en particular sobre aquellos que se dan en el terreno interpersonal.

Si crees que puedes tener dificultades para resolver los conflictos que se te presentan en tu día a día, somos los psicólogos los profesionales más adecuados para ayudarte.